La Customer Experience come elemento strategico di un’azienda

22 giugno 2018


La Customer Experience come elemento strategico di un’azienda

Nel rapporto tra brand ed utenti la Customer Experience assume un’importanza tale da determinare il successo o il fallimento  di una strategia aziendale. Com’è possibile? Scopriamolo insieme.

Cos’è la Customer Experience?

Si definisce Customer Experience l’insieme delle interazioni che l’utente stabilisce con il brand

Un aspetto, insomma, che l’azienda non deve sottovalutare se intende crescere e fidelizzare i propri clienti.

Fino a qualche tempo fa le dinamiche che portavano all’acquisto erano semplici, l’offerta commerciale limitata ed il consumatore entrava nel negozio per comprare ciò di cui aveva bisogno.

Oggi viviamo un’epoca profondamente diversa dove non conta solo il prodotto e neanche il suo prezzo, il nostro è un momento storico in cui l’utente vuole essere protagonista attraverso un’esperienza che appaghi la parte emotiva quanto quella razionale.

In questo contesto la Customer Experience diventa una disciplina, slegata dalla altre componenti di business, intorno alla quale strutturare le diverse strategie aziendali.

Il consumatore al centro di un processo esperienziale

Un cambio di passo che possiamo definire epocale perché sovverte le priorità strategiche che devono tener conto di tutto ciò che avviene prima, durante e dopo la fase di acquisizione del cliente.

La scelta di un prodotto,  le dinamiche di acquisto, il supporto post vendita e la capacità di risolvere eventuali problemi sono le fasi che una seria politica di Customer Experience deve studiare, progettare, testare e proporre ai consumatori.

Un gravissimo errore è quello di pensare che tutto questo si limiti all’ambiente online e che sia ad appannaggio esclusivo degli “uomini di marketing”.

Le aziende non possono più basare la propria strategia solo sul prodotto e sul prezzo

Il packaging, l’assistenza telefonica, la cortesia e la professionalità del personale concorrono allo stesso modo nel creare un percorso di acquisto unico ed inimitabile.

Al netto di queste considerazioni il valore dell’esperienza percepita dal cliente diventa un modus operandi che abbatte le barriere tra negozio fisico e virtuale ed è l’unica soluzione per fronteggiare il cambiamento del comportamento dei consumatori nel relazionarsi con i diversi brand.

Customer Experience: ruolo e strategia dell’azienda

Stabilito che l’insieme delle esperienze che l’utente vive nella sua relazione con l’azienda è fondamentale, cosa deve fare quest’ultima per mettere in piedi una strategia efficace?

Innanzitutto partire dai dati, diverse ricerche elaborate da grandi società di consulenza come KPMG, McKinsey ed Oracle, hanno stabilito che i clienti si aspettano: personalizzazione del percorso decisionale, trasparenza nelle comunicazioni aziendali, soddisfazione immediata ed assistenza efficace.

Lavorando su queste informazioni le aziende hanno visto i propri utili aumentare (anche a doppia cifra) di pari passo con il miglioramento della Customer Experience (fonte KPMG).

I consumatori, tra l’altro, sono sempre più autonomi ed in quest’ottica diventa inevitabile prendere in considerazione nuove forme (anche automatiche) di interazione e fidelizzazione come i Chatbot e l’Intelligenza Artificiale.

Uno studio di Oracle ha determinato l’intenzione delle aziende di ricorrere ai Chatbot entro i prossimi 3 anni ed investire in un’analisi più approfondita ed in tempo reale delle abitudini d’acquisto dei clienti, settore nel quale l’Intelligenza Artificiale sta facendo passi da gigante per supportare il Digital Marketing.

Partire dai dati, come anticipato, estrarli in modo organico e preciso ed analizzarli quando serve per personalizzare la Customer Experience dell’azienda è l’unica strada che consente ai punti vendita (fisici e virtuali) di attrarre, mantenere clienti e stimolare la percezione del proprio valore.